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市12345熱線： 全力當好疫情防控“總客服”
“你好,，我的健康碼突然變黃了怎么辦,？”“我這邊最近的核酸檢測點在哪里？”“我從外地回來,，需要怎么報備,？”……每天都有不少群眾撥打市12345熱線，反映疫情有關(guān)訴求。據(jù)統(tǒng)計,，截至2022年11月6日,，市12345熱線共接到關(guān)于新冠病毒疫情相關(guān)的工單52204件，轉(zhuǎn)派工單23449件,。
自疫情發(fā)生以來,，市12345熱線全面部署，暢通投訴舉報渠道,，第一時間抽調(diào)工作人員復崗上班,，優(yōu)化調(diào)整話務班次設(shè)置，對話務接聽,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計,、夜間值班等進行增援，確保投訴舉報渠道24小時暢通,。實時更新系統(tǒng)知識庫,，根據(jù)職能部門提供及官方發(fā)布的疫情相關(guān)資料，實時更新12345業(yè)務系統(tǒng)知識庫,，積極做好疫情防控解釋工作，確保大量咨詢類來電第一時間得到答復,，及時回應市民關(guān)切,，安撫市民情緒。
與此同時,，建立快速處理機制,，將疫情相關(guān)來電均作為急件處理，相關(guān)工單登記審核后第一時間轉(zhuǎn)派至相關(guān)職能部門,，并采取系統(tǒng)交辦與電話交辦同步的方式,，立即聯(lián)系承辦單位聯(lián)絡(luò)員告知工單詳情，確保群眾訴求立即交,、馬上辦,。加強工單督辦落實，通過系統(tǒng)實時督辦和人工跟蹤督辦,，對所有轉(zhuǎn)派工單實施全流程監(jiān)督,；對涉及職能交叉、職責不清的疑難點問題,，第一時間提請市新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部辦公室協(xié)調(diào)解決,，確保相關(guān)投訴舉報件得到高效處置。
記者了解到,，在饒平縣發(fā)生疫情后,，11月4日至6日，市12345熱線共接到涉疫來電共1358宗，轉(zhuǎn)派305宗,，其中涉及饒平疫情的來電共396宗,，轉(zhuǎn)派169宗。話務量屢創(chuàng)新高,，也給市12345熱線帶來了前所未有的壓力和考驗,。市12345熱線建議市民如遇到熱線無法接通情況，可通過市12345網(wǎng)站（http：//12345.chaozhou.gov.cn/）或微信——“粵省心”小程序提交防疫訴求,。市12345熱線將會按照同樣的標準,，快速受理、快速處置,。（潮州日報記者 黃瓊）
