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關(guān)于政協(xié)第十二屆潮州市委員會(huì)第五次會(huì)議第 54號(hào)提案答復(fù)的函
關(guān)于政協(xié)第十二屆潮州市委員會(huì)第五次會(huì)議第 54號(hào)提案答復(fù)的函
湘橋工作組：
你們提出的關(guān)于《進(jìn)一步提高潮州旅游導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》（第54號(hào)）收悉,，謝謝對(duì)我們工作的關(guān)注支持。經(jīng)研究辦理,，現(xiàn)答復(fù)如下：
導(dǎo)游是旅游接待服務(wù)的重要組成部分,，是旅游服務(wù)和形象的重要窗口，是傳承和弘揚(yáng)中華優(yōu)秀文化和社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要力量,。隨著我市旅游業(yè)不斷繁榮發(fā)展,，導(dǎo)游隊(duì)伍不斷壯大,，截至截止2020年底，全市注冊(cè)導(dǎo)游733人,，其中：初級(jí)導(dǎo)游714人,、中級(jí)導(dǎo)游17人、高級(jí)導(dǎo)游2人,新導(dǎo)游的加入,，為我市旅游業(yè)發(fā)展提供了源源不竭的動(dòng)力,。但同時(shí)，隨著導(dǎo)游隊(duì)伍的擴(kuò)大,，在服務(wù),、管理、培訓(xùn)等方面出現(xiàn)了一些問題,。誠(chéng)如您所言,，導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，部分導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高影響了我市旅游整體形象及旅游市場(chǎng)良好的發(fā)展,。
2019年,，文化和旅游部為了提高旅游服務(wù)質(zhì)量，專門印發(fā)了《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見》（文旅市場(chǎng)發(fā)﹝2019﹞12號(hào)）的文件,，對(duì)導(dǎo)游的管理,、提升服務(wù)質(zhì)量也有新的要求。針對(duì)導(dǎo)游誘導(dǎo),、欺騙甚至強(qiáng)迫游客參加質(zhì)次價(jià)高的自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物活動(dòng),，以及擅自變更行程和旅游項(xiàng)目,、壓縮計(jì)劃景點(diǎn)的游覽時(shí)間等,，還有就是接待服務(wù)能力、講解水平,、文明禮貌等業(yè)務(wù)素質(zhì)和基本素質(zhì)方面存在的不足等問題,。對(duì)此，結(jié)合貴組提出的建議,，我局?jǐn)M從以下幾個(gè)方面做好導(dǎo)游隊(duì)伍質(zhì)量提升工作：
一,、提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力
一是完善導(dǎo)游人員服務(wù)規(guī)范行為，依托各級(jí)導(dǎo)游協(xié)會(huì)組織,，組織多元化的教育培訓(xùn),，逐步提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。二是提升中高級(jí)導(dǎo)游在導(dǎo)游隊(duì)伍中的比重,。這幾年我市每年新增導(dǎo)游都在幾十人左右,，整個(gè)隊(duì)伍狀況呈年輕化、初級(jí)化,。而目前的機(jī)制,，導(dǎo)游水平的高低與其待遇并不掛鉤,，所以獲取中高級(jí)導(dǎo)游資質(zhì)并不是他們追求的目標(biāo)。下一步我局將從機(jī)制上促進(jìn)導(dǎo)游提高業(yè)務(wù)水平,，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,。三是依托導(dǎo)游協(xié)會(huì)組織實(shí)施導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)的全員培訓(xùn)計(jì)劃，充分發(fā)揮市內(nèi)高校師資和設(shè)施等優(yōu)勢(shì),，建立一批培訓(xùn)基地,；充分發(fā)揮金牌導(dǎo)游工作室以及導(dǎo)游“云課室”網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)的作用，不斷創(chuàng)新導(dǎo)游的培養(yǎng)模式,。四是通過各種導(dǎo)游大賽促進(jìn)隊(duì)伍的整體水平,。在有條件的情況下將通過舉辦市級(jí)導(dǎo)游大賽選拔賽、導(dǎo)游詞講解大賽等活動(dòng),，提升導(dǎo)游服務(wù)水平,，提升游客游覽體驗(yàn)的滿意度，從而進(jìn)一步推廣“潮人故里,，天下名州”旅游形象,。
二、強(qiáng)化導(dǎo)游的規(guī)范管理
一是強(qiáng)化市場(chǎng)主體和導(dǎo)游行業(yè)組織對(duì)專職和兼職導(dǎo)游人員的管理,，完善導(dǎo)游培訓(xùn)和管理制度,，二是加快推進(jìn)導(dǎo)游體制機(jī)制改革工作，探索建立體現(xiàn)導(dǎo)游專業(yè)技能,、職業(yè)素養(yǎng),、執(zhí)業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)評(píng)價(jià)制度,。鑒于目前旅游行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)相關(guān)工種仍然較少,，限制仍然較多情況，將會(huì)同潮州市人力資源和社會(huì)保障局加快職業(yè)技能培訓(xùn)合格證書中旅游行業(yè)相關(guān)工種的落地,，鼓勵(lì)有資質(zhì),、有能力的機(jī)構(gòu)與各旅游企業(yè)進(jìn)行對(duì)接，為旅游從業(yè)人員提供更加適合的技能培訓(xùn),。下一步我局會(huì)同潮州市人力資源和社會(huì)保障局在條件允許情況下開發(fā)我市旅游業(yè)從業(yè)人員相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn),，將指導(dǎo)高級(jí)技工學(xué)校，探索開設(shè)更多服務(wù)我市旅游業(yè)相關(guān)專業(yè),，加快人才培訓(xùn),，提高從業(yè)人員素質(zhì)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量,。三是維護(hù)導(dǎo)游的合法權(quán)益,，促進(jìn)導(dǎo)游薪酬和社會(huì)保險(xiǎn)制度落實(shí)，依法保障導(dǎo)游合法勞動(dòng)權(quán)益,，逐步完善導(dǎo)游薪酬分配體制,，提高導(dǎo)游人員從業(yè)積極性,。
三、加強(qiáng)導(dǎo)游的正面宣傳
一是通過全市導(dǎo)游服務(wù)技能競(jìng)賽,，爭(zhēng)創(chuàng)技術(shù)標(biāo)兵,、青年崗位能手、巾幗建功標(biāo)兵等活動(dòng),，大力宣傳導(dǎo)游先進(jìn)典型,，增強(qiáng)行業(yè)自律，樹立導(dǎo)游正面形象,。二是鼓勵(lì)導(dǎo)游行業(yè)組織,、旅游企業(yè)、導(dǎo)游運(yùn)用微信,、論壇,、微博、博客等多媒體平臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)游職業(yè)能力展示與交流,，樹立服務(wù)新形象,，傳播導(dǎo)游正能量。三是加強(qiáng)對(duì)先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣,，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游,，轉(zhuǎn)變導(dǎo)游在公眾中的不良印象，提升導(dǎo)游職業(yè)榮譽(yù)感,。
四,、查處導(dǎo)游的違規(guī)行為
一是運(yùn)用“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”，加強(qiáng)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管和執(zhí)法,。聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管,、公安等部門，加大對(duì)“黑社”,、“黑導(dǎo)”的打擊力度,，保持對(duì)導(dǎo)游強(qiáng)迫、變相強(qiáng)迫消費(fèi)和虛假宣傳等違法行為的高壓態(tài)勢(shì),。二是建立完善旅游信用體系，建立導(dǎo)游“黑名單”制度,，對(duì)具有違法失信行為的導(dǎo)游人員列入全市旅游市場(chǎng)黑名單,，實(shí)施懲戒；倡導(dǎo)導(dǎo)游從業(yè)人員將誠(chéng)信作為服務(wù)的基本理念和自覺行為,，不斷提升導(dǎo)游行業(yè)整體誠(chéng)信口碑,。
湘橋工作組，相信在以您為代表的政協(xié)委員的共同關(guān)心努力下,，全市旅游業(yè)發(fā)展一定會(huì)迎來新面貌,、新氣象,、新成果。再次感謝您對(duì)潮州旅游工作的關(guān)心和支持,，希望在今后的工作中您能一如既往地給我們提出更多更好的建議,。
專此答復(fù)。
潮州市文化廣電旅游體育局
2021年6 月 8 日
