市市場監(jiān)管局舉報(bào)投訴中心巧用茶文化六步調(diào)解法妙解一起合同糾紛
近日,，市市場監(jiān)管局舉報(bào)投訴中心巧妙運(yùn)用“茶文化六步調(diào)解法”成功調(diào)解一起信息化服務(wù)質(zhì)量合同糾紛,，并收到了投訴人發(fā)來的感謝信,。
前段時(shí)間,，舉報(bào)投訴中心收到陳先生的投訴后,，通過第一步“識(shí)茶”甄別矛盾,。2020年3月,，陳先生與潮州市某運(yùn)營商簽訂“綜合信息化服務(wù)合同”,，由于服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到要求，2022年10月,，雙方口頭協(xié)商退回服務(wù)款人民幣92527元,，但運(yùn)營商遲遲未履行退款承諾。雙方多次協(xié)商未果,，陳先生只能要求維權(quán),。
因該合同糾紛涉及金額較大、時(shí)間跨度較長,，為進(jìn)一步找準(zhǔn)問題的根源,，中心工作人員秉承初心、公心,、細(xì)心,、耐心，開啟第二步“醒茶”,，調(diào)查糾紛的根本原因,。經(jīng)了解，糾紛的主要責(zé)任在于運(yùn)營商,。陳先生已根據(jù)合同向運(yùn)營商支付全部服務(wù)款項(xiàng),，但運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量不符合陳先生要求，且在雙方口頭協(xié)議退回部分服務(wù)款項(xiàng)后,，運(yùn)營商以“下游供應(yīng)商不配合”為由, 遲遲未履行退款承諾。經(jīng)進(jìn)一步了解,，運(yùn)營商要求下游供應(yīng)商承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任退款后,，再向陳先生退回服務(wù)款。至此,，糾紛癥結(jié)點(diǎn)基本明朗,。
追根溯源后，中心工作人員以茶為媒,，公平公正運(yùn)用“泡茶”,、把握分寸“斟茶”，開展現(xiàn)場調(diào)解,。依法依理,，擺證據(jù)，講道理,、斷是非,、厘責(zé)任，明確指出,，協(xié)議具有平等性,、約束性，對(duì)協(xié)議雙方的權(quán)利義務(wù)是同等的，不能以第三方為由進(jìn)行推拖,。經(jīng)調(diào)解,，運(yùn)營商同意歸還陳先生服務(wù)款，但運(yùn)營商退款需要內(nèi)部審批流程,，工作人員細(xì)心安撫陳先生,，請(qǐng)其耐心等待。
就在調(diào)解的收尾階段,，事情又發(fā)生新的變化,。陳先生突然提出，運(yùn)營商除了退回服務(wù)款外,，還應(yīng)支付違約金,。對(duì)此，運(yùn)營商堅(jiān)決拒絕,。為化解矛盾,，工作人員通過“敬茶”“悟茶”的方式，以禮相待,，耐心勸解,。此次合同服務(wù)質(zhì)量不符合要求，主要責(zé)任在于下游供貨商,，運(yùn)營商應(yīng)按協(xié)商期限退回服務(wù)款項(xiàng),。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議,，并當(dāng)場簽下投訴調(diào)解書,。
日前，陳先生收到退款,，對(duì)調(diào)解結(jié)果非常滿意,，向舉報(bào)投訴中心送來感謝信。至此,，該合同糾紛成功化解,。
今年以來，市市場監(jiān)管局舉報(bào)投訴中心將獨(dú)具潮州特色的“茶文化六步調(diào)解法”融入現(xiàn)場調(diào)解中,，錨定問題癥結(jié),，“法”“理”“情”三管齊下，用心搭建解決糾紛訴求的“連心橋”,，不斷提升矛盾糾紛化解能力,，全力維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，以實(shí)際行動(dòng)提升人民群眾的獲得感,、幸福感,、安全感,。
