《潮州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報處理工作規(guī)則（試行兩年）》
《潮州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報處理
工作規(guī)則（試行兩年）》
第一章 總 則
一,、為加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè),，規(guī)范投訴舉報處理工作，保護(hù)自然人,、法人或者其他組織合法權(quán)益,，根據(jù)有關(guān)法律,、法規(guī)及規(guī)章，制定本規(guī)則,。
二,、依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),、規(guī)章規(guī)定,，市場監(jiān)督管理部門主要處理以下投訴舉報：
（一）消費者為生活消費需要購買,、使用商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的投訴；
?。ǘ┺r(nóng)民購買,、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴；
?。ㄈι嫦舆`反市場監(jiān)督管理法律,、法規(guī)、規(guī)章行為線索的舉報,。
三,、潮州市市場監(jiān)督管理部門通過全國12315平臺、廣東省96315智慧監(jiān)管平臺,、市政府12345熱線和其它渠道,，依法接收投訴、舉報,，開展消費維權(quán)公共服務(wù)工作,。
四、鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機(jī)制,、消費維權(quán)服務(wù)站,、消費維權(quán)綠色通道、第三方爭議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權(quán)益爭議,。
第二章 工作機(jī)構(gòu)與職責(zé)
五,、潮州市各級市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)以下投訴舉報相關(guān)工作：
（一）加強(qiáng)本地區(qū)12315行政執(zhí)法體系建設(shè),，建立健全投訴舉報管理機(jī)制和消費糾紛調(diào)解機(jī)制,；
?。ǘ┘訌?qiáng)本地區(qū)12315工作隊伍建設(shè)，明確12315業(yè)務(wù)指導(dǎo)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu),，明確承擔(dān)12315投訴舉報接收,、分派、督辦等業(yè)務(wù)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或單位,，明確承辦12315投訴舉報件的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu);
?。ㄈ┲笇?dǎo)下級市場監(jiān)督管理部門投訴舉報處理工作,，對本地區(qū)投訴舉報工作進(jìn)行監(jiān)督評價,；
（四）依法依規(guī)開展投訴舉報處理工作,；
?。ㄎ澹ν对V舉報信息進(jìn)行統(tǒng)計分析應(yīng)用等。
六,、縣區(qū)級市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)12315“五進(jìn)”體系建設(shè),，推進(jìn)“消費維權(quán)服務(wù)站”規(guī)范有序運行。
第三章 工作流程
七,、潮州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報中心,，依托全國12315平臺處理投訴舉報，按照接收,、分派,、督辦等程序處理，市局各科室跟蹤,、監(jiān)督,、指導(dǎo)有關(guān)辦理情況。對大案,、要案,、新型案件的投訴舉報，先分派到市局相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理,，業(yè)務(wù)科室初查后,，如需移送執(zhí)法監(jiān)督科的，再進(jìn)行移送,。
工作流程圖：
?。▓D一）
（圖二）
八,、投訴舉報人通過全國12315平臺提交的投訴舉報,，由系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至其指定的縣級市場監(jiān)督管理部門。
通過其他渠道接收的投訴舉報,，應(yīng)當(dāng)按照“誰接收,、誰錄入”的原則將信息實時錄入到全國12315平臺,，參照平臺流轉(zhuǎn)方式直接將投訴舉報流轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的縣級市場監(jiān)督管理部門。
藥品,、醫(yī)療器械,、化妝品和價格監(jiān)督管理等業(yè)務(wù)，根據(jù)特定業(yè)務(wù)類別流轉(zhuǎn)至對應(yīng)的管理層級,。
九,、縣級市場監(jiān)督管理部門對接收到的投訴舉報進(jìn)行初步審核后，按照屬地管轄,、業(yè)務(wù)管轄原則,，選擇自辦或向市場監(jiān)管所分辦。
十,、上級市場監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的,，可以通過全國12315平臺提調(diào)處理下級市場監(jiān)督管理部門收到的投訴舉報。
十一,、投訴舉報承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照市場監(jiān)督管理行政處罰,、投訴舉報處理等有關(guān)規(guī)定處理。
十二,、投訴舉報承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照“誰辦理,、誰錄入”的原則,及時將投訴受理、舉報立案,、辦理結(jié)果等信息錄入全國12315平臺,，并按規(guī)定做好相應(yīng)告知工作。
十三,、潮州市各級市場監(jiān)督管理部門在處理投訴中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)管法律,、法規(guī)、規(guī)章線索（以下簡稱“涉嫌違法線索”）的,，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行核查,。核查屬實的，應(yīng)當(dāng)將涉嫌違法線索通過全國12315平臺進(jìn)行“訴轉(zhuǎn)案”處理,，并及時填寫處理結(jié)果,。
十四、對轄區(qū)內(nèi)未按時處理的投訴舉報,，地方各級市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)通過全國12315平臺進(jìn)行督辦,。
十五、對已經(jīng)受理的投訴,，投訴人主動要求撤回的,，投訴舉報承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過全國12315平臺作出終止調(diào)解決定。被投訴人存在涉嫌違法線索且進(jìn)入核查程序的，投訴的撤回,不影響投訴舉報承辦機(jī)構(gòu)對該線索的調(diào)查處理,。
對已經(jīng)接收的舉報,，舉報人要求撤銷的，不影響投訴舉報承辦機(jī)構(gòu)對舉報的調(diào)查處理,。
十六,、縣級市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)經(jīng)營者、社會組織通過全國12315平臺處理有關(guān)投訴,，按照“誰審核,，誰負(fù)責(zé)”的原則做好對在線消費糾紛解決單位（ODR單位）的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、效能評價,、動態(tài)退出,、信息公示等工作。
ODR單位應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)則和全國12315平臺各項管理規(guī)范處理投訴,。
十七,、投訴舉報承辦機(jī)構(gòu)在處理投訴中需要ODR單位協(xié)助辦理的，由投訴舉報承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)跟蹤辦理的進(jìn)展情況,，并按時向投訴人反饋。
第四章 12315效能評價體系
十八,、潮州市市場監(jiān)督管理局開展對縣區(qū)12315投訴舉報處理工作效能評價,主要對投訴舉報的渠道建設(shè),、處置時效、推動社會共治進(jìn)行評估評價,。
十九,、效能評價堅持實事求是原則，以開展電話抽查和大數(shù)據(jù)分析等方式為主,。
二十,、潮州市市場監(jiān)督管理局對各縣區(qū)應(yīng)定期開展評估工作，通過排名對比反映投訴舉報處理工作效能情況,，也可針對重大節(jié)日或特定時間節(jié)點開展專項評估,。
第五章 制度建設(shè)
二十一、建立健全數(shù)據(jù)信息保密制度,。對外發(fā)布或向其他有關(guān)部門提供投訴,、舉報等信息的，應(yīng)嚴(yán)格報批程序,，并按照“誰提供,，誰負(fù)責(zé)”的原則承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。對舉報人的個人信息和舉報情況,，應(yīng)嚴(yán)格保密,。
二十二、潮州市市場監(jiān)督管理局可以根據(jù)消費投訴變化趨勢、媒體及社會關(guān)注焦點等情況開展消費投訴公示,，并以此為依據(jù)對被投訴集中的行業(yè),、經(jīng)營者開展重點監(jiān)管、行政指導(dǎo)或約談,，督促引導(dǎo)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營,、落實消費維權(quán)主體責(zé)任。
二十三,、建立健全工作協(xié)調(diào)協(xié)作制度,，提高處理投訴舉報的工作效能。
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)與法院訴調(diào)對接工作,，增強(qiáng)與政府其他部門、行業(yè)協(xié)會,、消費者協(xié)會等組織之間的聯(lián)系,，協(xié)同處理有關(guān)投訴舉報。
?。ǘ┘訌?qiáng)與基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的信息交流,，逐步實現(xiàn)依托全國12315平臺，推進(jìn)城鄉(xiāng)“一會兩站”以及商場,、超市,、市場、企業(yè),、景區(qū)的“消費維權(quán)服務(wù)站”的信息化建設(shè),。
第六章 工作紀(jì)律
二十四、投訴舉報處理工作人員應(yīng)當(dāng)堅決貫徹執(zhí)行黨和國家的路線方針政策,，在工作中不準(zhǔn)發(fā)表與黨和國家關(guān)于市場監(jiān)管決策部署不一致的言論,、文章等。
二十五,、投訴舉報處理工作人員必須堅決執(zhí)行市場監(jiān)督管理部門的決定,，如有不同意見可在本級市場監(jiān)督管理部門內(nèi)部提出，在沒有重新作出決定前,，在工作中不得有任何與市場監(jiān)督管理部門決定相違背的言論和行為,。
二十六、投訴舉報處理工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守中央有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定,，嚴(yán)格要求親屬和身邊的工作人員,，不得利用職權(quán)拉關(guān)系、謀私利,。
二十七,、投訴舉報處理人員與正在處理的投訴舉報有利害關(guān)系，是被投訴舉報人或投訴舉報人近親屬、主要證人,、利害關(guān)系人,，可能影響公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避,。
二十八,、投訴舉報處理工作人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范行政行為，增強(qiáng)服務(wù)觀念,，認(rèn)真履行職責(zé),，樹立規(guī)范服務(wù)、清正廉潔,、從嚴(yán)治政的新風(fēng),。對符合管轄范圍的投訴舉報應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待，及時處理,，不得消極應(yīng)付,、推諉扯皮，不得居高臨下,、盛氣凌人,、口大氣粗。
二十九,、投訴舉報處理人員應(yīng)當(dāng)依法對舉報人信息予以保密,，對投訴舉報中獲悉的商業(yè)秘密及個人隱私予以保護(hù)。對擬公開的信息,，嚴(yán)格落實保密審查制度，確保發(fā)布的信息不涉及國家秘密,、商業(yè)秘密,、個人隱私和敏感內(nèi)容，對可能危及經(jīng)濟(jì)安全和社會穩(wěn)定的信息從嚴(yán)把握,。
投訴舉報處理人員不得擅自對外提供全國12315平臺上的投訴舉報及相關(guān)信息,。
本規(guī)則試行期兩年，執(zhí)行過程中如遇問題,，請逕與市消費者權(quán)益保護(hù)委員會反饋,。
