潮州市建設(shè)12345平臺(tái)提升治理能力全力踐行“以人民為中心”理念
潮州市深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記對(duì)廣東重要講話和重要指示批示精神，全面貫徹落實(shí)十九屆四中全會(huì)精神,，堅(jiān)持一切行政機(jī)關(guān)為人民服務(wù),、對(duì)人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督,，把12345平臺(tái)作為構(gòu)建職責(zé)明確,、依法行政的政府治理體系的重要載體和抓手，認(rèn)真貫徹落實(shí)李希書(shū)記,、馬興瑞省長(zhǎng)有關(guān)批示要求,，在省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局的大力支持下，結(jié)合開(kāi)展“不忘初心,、牢記使命”主題教育,，不斷創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，以“五個(gè)過(guò)硬”提升12345平臺(tái)效能,，全力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,，提升治理能力，踐行“以人民為中心”理念,。2019年第二,、三季度，12345平臺(tái)在全省12345投訴舉報(bào)平臺(tái)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)判中均得分100分,，在21個(gè)地市中排名保持并列第1位,。
一、平臺(tái)建設(shè)過(guò)硬,。高度重視平臺(tái)建設(shè)工作,，主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常性深入12345平臺(tái)，通過(guò)實(shí)地調(diào)研督導(dǎo)破解堵點(diǎn)和難點(diǎn),，全力推動(dòng)平臺(tái)的建設(shè)提升工作,。市財(cái)政投入資金對(duì)12345平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，新業(yè)務(wù)系統(tǒng)正式上線,，新增工單自動(dòng)關(guān)聯(lián),、群眾滿意度短信評(píng)價(jià)等一系列功能，使平臺(tái)的硬件建設(shè)水平得到大幅度提升。同時(shí),，對(duì)照省有關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)判工作要求,，制定數(shù)據(jù)質(zhì)量提升工作方案，積極協(xié)調(diào)中國(guó)電信潮州分公司和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商,，圍繞12345平臺(tái)數(shù)據(jù)上報(bào)管理,、業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)質(zhì)量等方面開(kāi)展拉網(wǎng)式自查自糾，不斷完善平臺(tái)系統(tǒng)功能,，全面規(guī)范平臺(tái)運(yùn)行管理,。
二、工作機(jī)制過(guò)硬,。完善投訴舉報(bào)處理機(jī)制，規(guī)范工單登記,、轉(zhuǎn)辦,、承辦、督辦,、回復(fù),、歸檔和回訪等流程，著力構(gòu)建集話務(wù)受理,、甄別轉(zhuǎn)辦,、部門承辦、協(xié)調(diào)督辦,、回復(fù)反饋,、辦結(jié)歸檔和話務(wù)回訪等7個(gè)步驟的“閉環(huán)式”運(yùn)轉(zhuǎn)模式，切實(shí)提高投訴舉報(bào)件的辦理質(zhì)量,。完善服務(wù)工作機(jī)制,，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段,，大力夯實(shí)熱線,、網(wǎng)站、微信,、微博“四位一體”服務(wù)基礎(chǔ),，進(jìn)一步完善“7×24小時(shí)”人工話務(wù)服務(wù)工作機(jī)制，切實(shí)提高服務(wù)效能,。建立數(shù)據(jù)分析機(jī)制,，對(duì)消費(fèi)維權(quán)投訴、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)等進(jìn)行歸納總結(jié)和分析研判,，及時(shí)掌握苗頭性,、傾向性問(wèn)題。建立辦結(jié)回訪制度，指定專人定期抽查回訪,，確保群眾所反映的問(wèn)題得到妥善處理,，真正做到“群眾有所呼、政府有所應(yīng)”,。
三,、服務(wù)質(zhì)效過(guò)硬。一方面,，充分發(fā)揮“形象發(fā)言人”作用,。建立“集中接聽(tīng)登記、按職分轉(zhuǎn)辦理,、定期反饋回訪,、信息匯總分析”的消費(fèi)維權(quán)投訴、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)和行政效能投訴處理機(jī)制,，26個(gè)成員單位專門安排分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員常駐平臺(tái),，負(fù)責(zé)對(duì)接、承辦和反饋12345平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單,，有力促使12345平臺(tái)成為群眾反映熱點(diǎn)訴求,、政府掌握社情民意、部門為民辦好實(shí)事的重要渠道,。另方面,，充分發(fā)揮“民生直通車”作用。牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的服務(wù)理念,，全天候24小時(shí)為市民提供貼心服務(wù),，快速幫助群眾解決操心事煩心事揪心事。例如,，今年高考期間,，12345平臺(tái)陸續(xù)接到市民反映相關(guān)工程的施工存在噪音污染，嚴(yán)重影響學(xué)生復(fù)習(xí)備考的投訴,。平臺(tái)于第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交市生態(tài)環(huán)境局開(kāi)展調(diào)查并予以妥善處理,，同步配套落實(shí)話務(wù)員對(duì)投訴群眾進(jìn)行逐一回訪，取得滿意率100%的服務(wù)效果,。
四,、協(xié)調(diào)督辦過(guò)硬。落實(shí)系統(tǒng)實(shí)時(shí)督辦,，通過(guò)完善平臺(tái)系統(tǒng)在線實(shí)時(shí)監(jiān)管功能,，對(duì)所有轉(zhuǎn)派工單實(shí)施全流程、全環(huán)節(jié),、全覆蓋在線監(jiān)督,，根據(jù)時(shí)效異常情況，實(shí)時(shí)發(fā)出預(yù)警、黃牌和紅牌等信號(hào),，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)督辦,，嚴(yán)防出現(xiàn)超期未接單、未辦結(jié)情況,。落實(shí)人工跟蹤督辦,，對(duì)于出現(xiàn)預(yù)警或超時(shí)未辦結(jié)的工單，通過(guò)“潮州市12345工作交流群”和電話聯(lián)系承辦單位聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行催辦,，督促各承辦單位加緊辦理,。落實(shí)綜合協(xié)調(diào)督辦，對(duì)涉及職能交叉,、職責(zé)不清的疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,，在認(rèn)真研究分析、厘清職能邊界的基礎(chǔ)上,，及時(shí)召開(kāi)工作推進(jìn)會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，確保“事事有回音,、件件有落實(shí)”。
五,、隊(duì)伍建設(shè)過(guò)硬,。專門設(shè)立12345平臺(tái)管理機(jī)構(gòu)，專職負(fù)責(zé)12345平臺(tái)的運(yùn)行,、管理和培訓(xùn)等工作,。精心挑選一批經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng),、知識(shí)面廣,、話務(wù)技巧高的話務(wù)員和話務(wù)班長(zhǎng)入駐平臺(tái)，扎實(shí)深入開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),，全面提高話務(wù)員隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量水平,。結(jié)合開(kāi)展“不忘初心、牢記使命”主題教育,，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),、錄音點(diǎn)評(píng)會(huì)、優(yōu)秀案例分享會(huì)等系列活動(dòng),，激勵(lì)平臺(tái)工作人員充分發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè),、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木瘢嫣岣哧?duì)伍的專業(yè)化,、規(guī)范化,、信息化水平。嚴(yán)格落實(shí)《潮州市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)話務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè),，加大錄音抽檢力度,，全力提高平臺(tái)工單服務(wù)質(zhì)量。
下一步,，潮州市將深入貫徹落實(shí)黨的十九屆四中全會(huì)精神,，全力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，提升治理能力,，踐行“以人民為中心”理念,。進(jìn)一步創(chuàng)新思路、建好平臺(tái),、健全機(jī)制,、優(yōu)化服務(wù)，全力打響“12345,，有事找政府”的服務(wù)品牌,，確保12345平臺(tái)管理上新臺(tái)階、服務(wù)出新成效,、評(píng)判得好成績(jī),，全力助推潮州加快高質(zhì)量發(fā)展，加快打造沿海經(jīng)濟(jì)帶上的特色精品城市,。
