智能機(jī)器人
無障礙版
【三大戰(zhàn)役·政數(shù)行動】接訴即辦 同心抗疫“不掉線”
（【三大戰(zhàn)役·政數(shù)行動】接訴即辦 同心抗疫“不掉線”）
2022年11月以來,，由于市防控辦對外咨詢號碼并入12345熱線和疫情形勢嚴(yán)峻等疊加原因,，12345熱線話務(wù)呼入量再創(chuàng)“新紀(jì)錄”，熱線日均最高峰接通數(shù)達(dá)到962次,，日最高人工呼入數(shù)達(dá)到4777次,。 疫情就是集結(jié)號。在市政數(shù)局的領(lǐng)導(dǎo)下,， 12345熱線繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢,，全員齊動,，全力以赴,，按照“接的更快、分得更準(zhǔn),、辦得更實(shí)”的總體要求,，接好每一通電話,，辦好每一件訴求，積極回應(yīng)群眾訴求,，切實(shí)當(dāng)好戰(zhàn)疫“總客服”,。 一、政策對接,，及時(shí)回應(yīng)市民關(guān)切 市12345熱線充分發(fā)揮政府連接企業(yè)群眾的“連心橋”作用,，切實(shí)加強(qiáng)與市防控辦及相關(guān)部門的工作對接，組織話務(wù)人員第一時(shí)間學(xué)習(xí)了解各項(xiàng)防疫政策,，做到“新發(fā)布,、馬上學(xué)、立即用”,，及時(shí)更新高頻問答內(nèi)容及相關(guān)疫情防控政策,，第一時(shí)間回應(yīng)市民關(guān)心關(guān)注的粵康碼恢復(fù)綠碼方法、來返潮防控措施,、附近核酸點(diǎn)等熱點(diǎn)問題,，以實(shí)際行動展現(xiàn)熱線為民擔(dān)當(dāng)，助力疫情防控工作有序開展,。 11月12日,，市民張女士反映其從英國搭乘飛機(jī)回國，抵達(dá)后在廣州市番禺區(qū)華美達(dá)安可酒店進(jìn)行隔離,，欲了解解除隔離后,，抵潮時(shí)是否有專車接送其回居住地居家隔離？接報(bào)后,，12345熱線快速對接潮州市湘橋區(qū)城西街道,。經(jīng)了解，抵達(dá)潮汕站后,，會有專車接其本人回居住地居家隔離,，在居家隔離期間，家人也需要一并隔離,，到時(shí),，會有“三人小組”上門為其本人做流調(diào)及核酸檢測，居家隔離具體時(shí)間也會一并告知其本人,。12345熱線第一時(shí)間將信息反饋給張女士,，張女士對熱線的及時(shí)反饋表達(dá)了感激之情。 二,、接訴即辦,，用心用情解決群眾問題 群眾再小的訴求，都是熱線頭等的大事。在協(xié)調(diào)處置涉疫訴求事項(xiàng)上,，市12345熱線落實(shí)“接訴即辦,、一辦到底”的工作要求，積極與相關(guān)業(yè)務(wù)承辦單位進(jìn)行溝通聯(lián)動,、無縫對接,，快速響應(yīng)群眾反映情況，對群眾反映急需解決的諸如因核酸結(jié)果檢測上傳不及時(shí),、隔離期滿后健康碼未及時(shí)轉(zhuǎn)綠等問題,，及時(shí)交辦處置、全程跟進(jìn)處理,，推動群眾訴求高效高質(zhì)落實(shí)落地,，用心用情解決群眾“急難愁盼”問題。 12月19日上午11時(shí),，市民陳先生反映其現(xiàn)屬于新冠疫情陽性病例居家隔離的第八天（自己感覺身體無礙）,，親人在汕頭市完成腫瘤介入手術(shù)后著急出院，希望防疫人員盡快上門為其核酸檢測,，且同意其自駕前往醫(yī)院接人,。接報(bào)后，12345熱線馬上對接潮安區(qū)庵埠鎮(zhèn)政府,，防控工作人員第一時(shí)間與求助人取得聯(lián)系,，并為其解決問題。 三,、動靜結(jié)合,，確保熱線接得住接得好 為保障12345熱線各項(xiàng)工作有序開展，及時(shí)受理和解決民生訴求,，分散人員聚集風(fēng)險(xiǎn),，12345熱線采取“堅(jiān)守崗位”和“居家辦公”的動靜結(jié)合方式，啟動“云桌面”功能,，合理安排部分話務(wù)員居家辦公,，堅(jiān)持居家不停工，堅(jiān)守崗位不掉線,，確保熱線再“熱”也能快速接聽,、高效運(yùn)行。 疫情無小事,，枝葉總關(guān)情,。12345熱線堅(jiān)守聽民聲、匯民智,、集民意,、解民憂、紓民困、暖民心的工作職責(zé),，與全市人民一起共同守住防疫堤壩,、穩(wěn)住發(fā)展步伐,，共克時(shí)艱,，攜手共創(chuàng)美好未來。
